Cisco anunció una serie de mejoras en su portafolio de Experiencia del Cliente de Webex, impulsadas por inteligencia artificial y nuevas integraciones con Salesforce, Amazon Web Services (AWS) y Epic Systems. Las innovaciones buscan transformar los centros de contacto en plataformas inteligentes que combinan agentes humanos y de IA, ofreciendo resoluciones más rápidas, mayor productividad y una calidad de servicio superior.
Jeetu Patel, presidente y director de producto de Cisco, señaló:
“La realidad es simple: se ganan o se pierden clientes cada día en función de las experiencias que se ofrecen. La IA es la forma de ofrecer esas experiencias a escala, y Webex Contact Center reúne a la IA y a los agentes humanos para que sea más fácil que nunca ofrecer una calidad constante con rapidez”.
Jonathan Munizaga
Entre las novedades destaca Webex AI Quality Management (QM), una herramienta que unifica la evaluación y capacitación de agentes humanos y virtuales. Los supervisores podrán acceder a puntuaciones asistidas por IA, capacitación personalizada y conocimientos en tiempo real para mejorar el rendimiento general del equipo. Cisco adelantó que esta solución estará disponible globalmente en el primer trimestre de 2026.
La compañía también amplió la disponibilidad de Webex AI Agent y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, diseñados para automatizar tareas, ofrecer autoservicio guiado y reducir tiempos de resolución. Según Cisco, estas herramientas ya generan resultados tangibles. Steve Proetz, presidente y director de operaciones de CarShield, afirmó:
“El agente de IA de precribado de llamadas de CarShield ahora contiene el 66% de las llamadas sin intervención humana. El procesamiento de reclamaciones con IA en tiempo real también ha eliminado los retrasos tradicionales de 24 a 48 horas, logrando una reducción del 90% en el tiempo de incorporación para las reclamaciones de tren motriz y asegurando resoluciones instantáneas”.
Patrick Cornish, ingeniero senior de redes de BancFirst, agregó que “con Webex en el centro de nuestro recorrido de CX […] hemos logrado mejorar la eficiencia al tiempo que garantizamos que cada cliente siga recibiendo el cuidado, la atención y la capacidad de respuesta que merece”.
Por su parte, Cameron Mitchell, vicepresidente adjunto de servicios de telefonía de Columbia Bank, comentó:
“Los analíticos de tópicos nos permite revisar agrupaciones de llamadas para entender por qué llaman los clientes y cómo manejan esas llamadas los agentes. Por ejemplo, descubrimos que alrededor del 20% de nuestras preguntas generales son sobre préstamos y necesitan ser transferidas a otro departamento”.
Jonathan Munizaga
En materia de integraciones, Webex Contact Center se integra más profundamente con Salesforce, permitiendo gestionar interacciones directamente desde el CRM mediante Service Cloud Voice y Bring Your Own Channel. También se suma la compatibilidad con Amazon Lex, que utiliza la tecnología detrás de Alexa para mejorar el enrutamiento automatizado de llamadas, y con Epic Systems, optimizando la atención al cliente en el sector salud.
Finalmente, Cisco anunció la expansión global de Webex Contact Center y Webex Calling con centros de datos en Mumbai y Chennai, además de su próximo lanzamiento en el Reino de Arabia Saudita, garantizando cumplimiento normativo, baja latencia y experiencias de usuario más seguras y consistentes.
