En el Red Hat Summit 2024, presentamos Ask Red Hat, una IA conversacional diseñada para actuar como una puerta de entrada inteligente para nuestros clientes.
Francisco Carrasco M.
El proyecto comenzó como una implementación rápida de 12 semanas para demostrar que la IA de código abierto podía transformar la experiencia de soporte.
Hoy, Ask Red Hat ha evolucionado de una prueba de concepto a una sofisticada realidad de producción. A fines de 2025, ha atendido a más de 50.000 usuarios y ha manejado más de 450.000 mensajes. Ya no es solo una herramienta independiente, sino una capa de orquestación transversal, integrada directamente en docs.redhat.com y en la creación de nuevos casos de soporte en el Red Hat Customer Portal. Ask Red Hat está cumpliendo su objetivo: ayudar a los clientes a resolver problemas en el momento en que surgen.
Francisco Carrasco M.
El motor técnico: Granite y las guardrails de confianza
Mientras gran parte de la industria todavía está experimentando con modelos de forma aislada, Red Hat ha operacionalizado la familia IBM Granite para resolver puntos de dolor específicos de los clientes. Nuestro liderazgo en este espacio se define por cómo equilibramos potencia con precisión:
● El modelo: Utilizamos la variante Granite-3.x 8B-Instruct por su alta eficiencia y precisión en RAG (generación aumentada por recuperación, en español), con planes de migrar a Granite-4.x Small en un futuro cercano.
● La red de seguridad: Hemos implementado una robusta arquitectura de seguridad utilizando modelos Granite Guardian para que sirvan como guardrails. Estos evalúan tanto las entradas del usuario como las salidas de la IA en tiempo real para prevenir jailbreaks y ayudar a mantener al asistente centrado en la tarea.
● Recuperación de precisión: En diciembre de 2025, lanzamos una fase de optimización de recuperación que resultó en una mejora del 45% en rango recíproco medio (MRR), ayudando a los clientes a obtener documentación apropiada para cada versión de los productos cada vez que la solicitan.
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Midiendo lo invisible: el valor de la IA y Ask Red Hat
La pregunta más importante para las empresas hoy es "¿cómo medimos el éxito de la IA?". Como primer paso hacia una puerta de entrada inteligente, Ask Red Hat tiene un impacto en casi todos los equipos de Red Hat de una forma u otra. Nuestro objetivo fundacional original era ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos siempre que fuera posible.
Para destacar aún más este objetivo, nuestro ingeniero principal de back end trabajó en el soporte técnico de Red Hat al inicio de su carrera, y una vez dijo: “Si puedo resolver un problema yo mismo en cinco minutos, prefiero hacerlo que esperar a que Soporte me devuelva la llamada, incluso si es solo una hora”. Si podemos ayudar a los clientes cuando de otra manera habrían tenido que abrir un caso de soporte, están contentos, y podemos medir esa satisfacción como evitar costos dentro de Soporte de Red Hat.
Francisco Carrasco M.
Utilizamos un marco interno específico para calcular este éxito. Al medir las instancias en las que un usuario interactúa con Ask Red Hat y luego decide no abrir un caso de soporte, podemos cuantificar el impacto en el negocio.
La fórmula de cost avoidance de Red Hat:
● Total cost avoidance = (cantidad de posibles casos resueltos exitosamente a través de la autoresolución del cliente usando Ask Red Hat) x (costo calculado de un caso de soporte) *
*Si bien los costos internos específicos siguen siendo propietarios, esta fórmula nos permite rastrear la resiliencia financiera proporcionada por la IA
Solo en 2025, Ask Red Hat contribuyó con aproximadamente $1.5M en cost avoidance solo a través de la creación de casos de soporte técnico. Cada uno de estos casos representa un momento en que un cliente o partner pudo intentar resolver un problema por sí mismo más rápidamente, sin tener que esperar incluso por los rápidos tiempos de respuesta del soporte de Red Hat, porque Ask Red Hat les dio lo que necesitaban.
Esto prueba que la IA empresarial no es solo una jugada de eficiencia; es un cambio fundamental en la forma en que entregamos valor a través de la experiencia del cliente, a saber, al: mejorar el tiempo de resolución del cliente mientras se reduce la carga en nuestros ingenieros de soporte.
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Mirando hacia el futuro: la hoja de ruta hacia la IA agéntica
Estamos avanzando rápidamente de un asistente que simplemente responde a un agente que actúa. Nuestra próxima hoja de ruta se centra en facilitar aún más la experiencia del cliente:
● Capa de orquestación de punto de entrada único: Estamos avanzando hacia una experiencia multiagente donde Ask Red Hat puede coordinar entre diferentes herramientas de IA especializadas para resolver problemas complejos y de múltiples pasos.
● RAG casi en tiempo real: Ya hemos optimizado nuestra cadena de procesos para que las actualizaciones de la documentación se reflejen en Ask Red Hat en menos de cuatro minutos, manteniendo la herramienta de IA consistentemente alineada con la fuente de verdad más reciente.
Al basar nuestra estrategia de IA en el código abierto, un retorno de inversión (ROI) transparente y rigurosas barreras de seguridad, Red Hat ha superado con éxito la fase experimental de la IA y se ha adentrado en un futuro de éxito del cliente documentado.
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