De acuerdo a lo publicado por Zendesk en su reporte CX Trends 2026, la inteligencia artificial se ha consolidado como el catalizador principal en la evolución de la experiencia del cliente en Chile.
El estudio revela una transformación estructural en el comportamiento del consumidor, quien ha intensificado su adopción tecnológica y ahora exige estándares de inmediatez que obligan a las corporaciones a modernizar sus estrategias de servicio.
Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer de Zendesk para América Latina, analiza el avance local y la necesidad de equilibrar la automatización con el trato humano mediante inteligencia contextual.
"Chile muestra un progreso sostenido en la transformación de la experiencia del cliente en América Latina. La Contextual Intelligence representa una nueva forma de aplicar la IA, combinando su velocidad y precisión con la empatía y el entendimiento humano".
El ejecutivo profundiza sobre cómo la tecnología debe resolver la fricción actual en la atención, utilizando datos estructurados y señales en tiempo real para evitar la redundancia en los canales de contacto y garantizar una consistencia operativa.
"En un mercado donde el 78% de los consumidores se frustra al tener que repetir información y el 61% busca experiencias verdaderamente personalizadas, este enfoque permite a las empresas reconocer a cada cliente con precisión y consistencia en cada punto de contacto. Al aprovechar datos estructurados, historial de relación, señales en tiempo real y políticas corporativas, las compañías pueden ofrecer interacciones más humanas y relevantes, sin importar el canal o el momento".
Jonathan Munizaga
Transparencia y eficiencia como nuevos imperativos de negocio
La adopción tecnológica ha derivado en un entorno donde la opacidad de los algoritmos representa un riesgo para la confianza corporativa, impulsando a la alta dirección a priorizar la claridad y la eficiencia operativa. Las cifras del reporte evidencian las nuevas exigencias críticas que moldean la toma de decisiones estratégicas en las empresas nacionales:
- Impacto en el negocio: El 89% de los usuarios afirma que la resolución precisa influye directamente en su decisión de compra, mientras que las empresas proyectan una reducción del 39% en los tiempos de resolución gracias a la IA multimodal.
- Exigencia de transparencia: Un contundente 95% de los consumidores demanda explicaciones claras sobre cómo la IA toma decisiones automatizadas, y el 75% valora el uso de un lenguaje sencillo en estas justificaciones.
- Adopción corporativa: El 84% de los líderes confirma que la IA es ya el motor principal de las interacciones y un 94% planea implementar sistemas de aseguramiento de calidad (QA) que cubran tanto a agentes humanos como virtuales.
- Expectativas de servicio: El 88% de los encuestados considera que la atención debe mejorar drásticamente frente al nivel actual, y un 71% espera disponibilidad 24/7 impulsada por inteligencia artificial.
Gráficos e infografías del informe Zendesk CXTrends 2026 | Créditos: Zendesk
