El incremento del comercio electrónico, y con ello el contacto a través de diversas vías con el consumidor, incide no sólo en su experiencia de compra, sino que también entrega ventajas estratégicas en un escenario cada vez más exigente.
Francisco Carrasco M.
Según la cuarta edición del estudio Omnichannel Index 2025, realizado por la consultora Altevo el mercado chileno mostró una evolución positiva con un crecimiento del 9,1%, destacando a los marketplaces como el sector líder en desarrollo omnicanal. El estudio buscaba medir la integración de canales de venta en 26 industrias nacionales.
Pero, ¿qué es realmente la omnicanalidad? ¿Se limita a que nos contacten por WhatsApp, SMS? Hoy esto considera diversos puntos de contacto como servicios de contact center, chat web y mensajería. “La clave es integrarlos de forma que las empresas entreguen una atención eficiente y fluida, sin importar desde dónde interactúa la persona”, comenta Jorge Pavez, gerente de preventa y alianzas de Redvoiss.
Acorde a datos de Payments & Commerce Market Intelligence (PCMI) [1], se prevé que en Chile el e-commerce alcance los US$46 mil millones para 2027, cifra que vuelve vital la calidad del servicio al cliente.
La idea es que el cliente obtenga una experiencia personalizada. El ejecutivo de Redvoiss explica:
“por ejemplo un cliente puede iniciar la búsqueda de un producto en línea desde su computadora, comparar opciones en una aplicación móvil mientras viaja y finalmente completar la compra en una tienda física”.
Columnas al director
La omnicanalidad es lo que permite la interacción fluida entre los canales de venta y que, tanto la información como las preferencias de los consumidores, se mantengan consistentes en todo momento. Este enfoque no solamente genera un cliente satisfecho, sino que también fomenta la fidelidad y la preferencia sostenida hacia una marca.
"En un mercado que no detiene su expansión digital, con inventarios en tiempo real y analítica avanzada, la capacidad de las empresas para borrar las fronteras entre lo físico y lo virtual determinará quiénes logran capturar la lealtad del nuevo consumidor chileno: uno que valora su tiempo tanto como el producto que adquiere".
Francisco Carrasco M.
