El comercio electrónico en Chile se ha consolidado como un referente en la región, alcanzando una penetración que ya llega al 12,3% en las ventas minoristas.
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La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) reportó que las ventas totales del comercio digital de bienes entre enero y abril de 2025 ya igualaron los niveles históricos vistos en pandemia, alcanzando los $2.540 miles de millones, y la entidad proyecta que las ventas totales de comercio electrónico superarán los $9 billones este año.
Las ventas fueron impulsadas por eventos de alta demanda como el reciente CyberDay, que cerró con una cifra histórica de US$520 millones en ventas.
Francisco Carrasco M.
En este entorno dinámico y altamente competitivo, la calidad del servicio al cliente se ha vuelto un factor crítico, y es aquí donde el comercio conversacional y los chatbots emergen como herramientas estratégicas indispensables.
¿Qué es un chatbot?
Es un software diseñado para simular una conversación humana a través de texto o voz, actuando como un asistente virtual que puede responder preguntas, guiar al cliente o incluso procesar transacciones, todo de forma automatizada y sin necesidad de que intervenga una persona.
Augusto Otero, Country Manager de Tiendanube Chile, explica que:
“En la práctica un chatbot es como tener a un vendedor siempre disponible y listo para atender sin importar la hora o el día. Hoy, estas soluciones se basan en inteligencia artificial que utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural y machine learning para mantener conversaciones de forma más fluida, inteligente y personalizada”.
Columnas al director
A diferencia de los chatbots tradicionales —limitados a respuestas y escenarios predefinidos— los impulsados por IA pueden adaptarse al contexto, interpretar diferentes formas de preguntar y ofrecer respuestas naturales y más precisas.
Una herramienta clave para el e-commerce
La integración de chatbots en plataformas de comercio electrónico aborda la atención al cliente de manera estratégica, ofreciendo ventajas que impactan directamente en el resultado final del negocio.
Fabrizio Ballarino
Tiendanube comparte los beneficios más importantes de la integración de Chatbots, tales como:
- Atención al cliente 24/7: Están activos “full time” permitiendo responder dudas frecuentes o resolver problemas incluso fuera del horario comercial, sin necesidad de intervención humana inmediata.
- Personalización de las interacciones: Los chatbots IA recuerdan conversaciones anteriores, analizan comportamientos y adaptan sus respuestas al perfil del usuario. Esto crea una experiencia más cercana con cada cliente.
- Impulso a las ventas y personalización a gran escala: Los chatbots recomiendan productos basados en el historial de navegación, preferencias o artículos en el carrito de compra. Al guiar al cliente de manera proactiva pueden impulsar las ventas cruzadas y las conversiones, mejorando el recorrido de compra.
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- Coherencia en la comunicación: Los chatbots siempre ofrecen información consistente. Esto asegura que todos los usuarios reciban respuestas alineadas con la política del negocio.
- Recopilación de datos valiosos: Los bots registran cada interacción, lo que permite obtener insights sobre las dudas frecuentes, intereses de los usuarios y puntos de fricción. Esta información es útil para mejorar procesos, productos y estrategias de marketing.
Fabrizio Ballarino
Finalmente, Augusto Otero, Country Manager de Tiendanube Chile, recalca que:
"En el dinámico mercado chileno, donde el e-commerce no deja de crecer, la atención al cliente se ha vuelto el gran diferenciador. Creemos firmemente en el poder de la automatización para potenciar a los negocios, y es por ello que desarrollamos ChatNube, el primer asistente de IA nativo en e-commerce para Latinoamérica, una solución pensada para Chile y América Latina que permite a nuestros clientes ofrecer una atención 24/7 y automatizar la gestión de consultas, liberando tiempo valioso para que se enfoquen en hacer crecer su negocio".
Además, explica Otero, el Chat Nube tiene además el diferencial de la personalización, donde las marcas pueden adaptar el tono y estilo de su comunicación para que sea fiel a la identidad de cada negocio.
Francisco Carrasco M.
