Por Óscar Marcos, Managing Director de SOUL
Todos lo notamos: cada vez más marcas están usando bots e inteligencia artificial para responder mensajes y comentarios en redes sociales. Y aunque a veces parecen ser la salvación de los equipos de atención al cliente, a veces puede convertirse en la peor pesadilla de un usuario.
¿Qué es esto de los bots? Son programas que, gracias a la IA, pueden entender preguntas frecuentes y responderlas al instante, sin un humano detrás. Si alguien pregunta por el horario de atención, el stock de un producto o cómo hacer un cambio, responden en el acto. Eso es “oro puro” para un cliente impaciente y una marca que quiere entregar la mejor experiencia posible. Sin embargo, cuando el problema es más complejo, o simplemente distinto a lo automatizado en el bot, el usuario entra en un juego de respuestas inútiles que lo frustran aún más (todos hemos estado ahí).
Por eso, la clave está en el equilibrio. Usar la IA para lo que sirve: resolver rápido lo que se puede, y a la vez, diseñar bien el sistema para que detecte cuando algo no está funcionando. Y ahí sí, que entre a la acción el humano con criterio, empatía y resolución.
Columnas al director
De todas formas, el llamado es a dejar de ver los bots como una mala práctica, ya que son los mejores aliados de un community managers que se dedica a la atención de clientes. Si son bien utilizados, son una maravilla. Si los equipos se capacitan para manejar estas herramientas al revés y al derecho, no sólo ahorramos tiempo valioso: ganamos calidad de respuesta, tiempo y, por supuesto, satisfacción del cliente.
La automatización no reemplaza “el factor humano”, lo potencia. Si se usa bien, ganamos todos.
