Claro Chile recibió un reconocimiento en el marco del VI Premio a las Mejores Prácticas de Experiencia Clientes en Chile, al obtener el primer lugar en la categoría Mejor Proyecto de Innovación con Post Call Analytics (PCA).
Francisco Carrasco M.
Esta es una plataforma de IA Generativa desarrollada por la propia compañía que permite entender y procesar cada conversación con sus clientes, ya sea una llamada, un chat de WhatsApp o una atención en sucursal.
Mariano Insaurralde, vicepresidente de Clientes y Digital de Claro Chile, destacó que:
“Este reconocimiento es, ante todo, gracias a nuestros clientes, que con cada conversación nos permiten identificar oportunidades para mejorar. Sabemos que todavía tenemos camino por recorrer, pero este reconocimiento nos confirma y nos compromete a entregar una mejor experiencia de servicio”.
Francisco Carrasco M.
Hasta antes de Post Call Analytics (PCA), las auditorías tradicionales permitían analizar menos del 4% de las interacciones con clientes. Hoy, gracias a esta plataforma desarrollada internamente por Claro en colaboración con AWS, la compañía puede analizar el 100% de las conversaciones, identificando los motivos de contacto, evaluando la resolución de problemas y detectando oportunidades para mejorar sus procesos de atención.
Francisco Carrasco M.
Esta herramienta se ha convertido en parte importante de la estrategia de mejora continua de Claro Chile, permitiendo transformar la información entregada por sus clientes en acciones concretas.
"Desde su implementación, la compañía ha registrado mejoras en los niveles de satisfacción, una disminución en la necesidad de contactar a los canales de atención, una mayor efectividad en televentas y una reducción de visitas técnicas innecesarias. Estos avances han contribuido a fortalecer la experiencia de servicio y seguir mejorando la relación con sus clientes".
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Los resultados despertaron el interés de otras operaciones de América Móvil, que evalúan adoptar la plataforma en Costa Rica, Perú y Centroamérica, lo que posiciona a Claro Chile como un polo de innovación en inteligencia artificial para la región.
Este reconocimiento refleja una estrategia centrada en mejorar la experiencia de los clientes, que se ha traducido en acciones como la renovación del 100% de sus antenas a lo largo de Chile, la digitalización de los canales de atención y la transformación de los procesos de posventa y atención en sucursales.
Francisco Carrasco M.
