En las últimas semanas, la discusión económica en Chile ha vuelto a poner sobre la mesa un desafío que lleva años pendiente: cómo mejorar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos, tanto en el sector público como en el privado.
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En un escenario donde el crecimiento depende cada vez más de hacer mejor las cosas —y no solo de hacer más—, la capacidad de medir y gestionar adecuadamente los procesos se vuelve clave.
En ese contexto, hay un ámbito del mundo empresarial donde aún existe una brecha importante: La trazabilidad en la gestión de servicios externalizados.
Durante años, la externalización de servicios críticos en las empresas, tales como limpieza, aseos industriales, seguridad o mantención, ha sido considerada una práctica normal. Delegar tareas que no forman parte del core del negocio permite concentrar esfuerzos y energías en aquello que impulsa el desarrollo efectivo de la empresa. Sin embargo, el gran problema en la práctica ha sido la inexistencia de trazabilidad.
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Si una compañía contrata a 40 personas para operar en sus instalaciones, pero no cuenta con mecanismos para verificar si realmente están cumpliendo sus labores en el momento y la forma que corresponde, el contrato termina convirtiéndose en un acto de fe. Tal como señala la conocida frase atribuida al físico Lord Kelvin: “lo que no se mide, no se puede mejorar”. En ese contexto, existe el riesgo de que la productividad se diluya, ya que en la práctica, sin datos no hay evidencia y, sin evidencia, no hay progreso.
Así, la ausencia de datos abre espacio a malas prácticas que no solo impactan en los costos, sino que también en la calidad del servicio y en la experiencia de quienes utilizan las instalaciones.
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Durante mucho tiempo se creyó que la tecnología no era aplicable a esta industria de servicios y que los perfiles o tareas que requerían las empresas mandantes no podían adaptarse a herramientas digitales. Sin embargo, ese enfoque resultó ser erróneo, ya que lo que realmente se necesitaba era diseñar soluciones centradas en el usuario: en quienes están en terreno día a día, y no únicamente en el mandante.
En los últimos años han comenzado a desarrollarse plataformas tecnológicas orientadas a cerrar esta brecha, permitiendo digitalizar y monitorear procesos operativos en terreno. Desde eGenya hemos trabajado precisamente en esa línea, desarrollando herramientas que buscan aportar trazabilidad a tareas recurrentes dentro de áreas como Servicios Generales, Facility Management, seguridad o incluso ciertos procesos en salud.
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Cuando la tecnología se diseña entendiendo al usuario final, la adopción deja de ser un problema, porque la herramienta está pensada para simplificar procesos y acompañar la práctica real del servicio. Solo así es posible generar información en tiempo real y contar con datos confiables que permitan una adecuada toma de decisiones.
En la práctica, la tecnología permite entregar trazabilidad, es decir, saber qué tareas se ejecutaron, cuándo, dónde y por quién. Hoy es posible validar presencia, cumplimiento de checklists y tiempos de respuesta, pero, sobre todo, detectar ineficiencias que antes eran invisibles. Y cuando algo se puede medir, también se puede optimizar.
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En este contexto, un punto clave es que las empresas no necesitan invertir en tecnología propia. Basta con exigirla e incorporarla como requisito en las licitaciones, solicitándola a sus prestadores de servicios. Hoy existen sistemas diseñados específicamente para este tipo de operaciones, capaces de entregar información clara y transparente. Si esto se establece como una exigencia, el mercado se adapta.
En una economía que exige competitividad, la gestión del negocio debe ser estratégica. Medir, entonces, es esencial: permite asegurar que cada recurso se invierta de manera adecuada y genere un impacto real, impulsando una industria a la altura de los desafíos actuales. La eficiencia no comienza con recortes, sino con visibilidad. Y la visibilidad empieza con trazabilidad.
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