En el contexto de una industria expuesta al fraude y en constante transformación digital, la implementación de tecnologías como la biometría ha sido clave para elevar los estándares de seguridad.
Para conocer en profundidad, ¿cómo esta herramienta se ha incorporado en el sector telecomunicaciones y cuál ha sido su impacto real en los procesos y en los clientes? Conversamos con Marisol Castillo, directora de Operaciones Transversales Digitales de Movistar Chile.
Con varios años en el cargo, Castillo ha sido parte activa del diseño, pilotaje y ejecución de soluciones que hoy permiten validar identidades con mayor precisión, proteger a los usuarios y fortalecer la confianza en la contratación de servicios.
La ejecutiva —quien en octubre de 2023 ya abordaba públicamente la importancia de avanzar en biometría— se ha mantenido en el liderazgo de esta transformación y detalla en esta entrevista cómo la compañía ha consolidado su estrategia con foco en la confianza, la coordinación regulatoria y la experiencia de usuario.
Francisco Carrasco M.
¿Por qué es tan importante implementar biometría en los servicios digitales en Chile?
Desde el 4 de febrero de este año, la biometría comenzó a implementarse de forma obligatoria en la industria de telecomunicaciones nacional como parte de una medida para enfrentar el aumento de fraudes y suplantación de identidad. Sin embargo, para Movistar Chile, esta tecnología no representa una novedad, sino un camino que la compañía ha venido desarrollando desde hace una década.
“La biometría comenzó a aplicarse de forma obligatoria en la industria desde el 4 de febrero, pero en nuestro caso llevamos trabajando con ella desde 2014”.
Jonathan Munizaga
Ese trabajo pionero se tradujo en la implementación temprana de mecanismos de autenticación en los puntos de contacto presenciales.
“Desde ese año, todas nuestras sucursales contaban con validación biométrica dactilar”.
La decisión de implementar biometría respondió a una realidad crítica para el sector: el aumento sostenido de fraudes y suplantación de identidad. Para una industria que comercializa dispositivos móviles y servicios masivos, fortalecer los procesos de identificación era clave.
“Su incorporación fue una necesidad estratégica ante el aumento de fraudes y suplantaciones de identidad, especialmente considerando que somos una industria masiva que comercializa dispositivos y terminales, lo cual nos hace especialmente expuestos a este tipo de delitos”.
La entrada en vigencia de la nueva normativa regulatoria no solo respaldó esa visión anticipada, sino que también permitió escalar su alcance a todos los canales de atención.
“La nueva resolución vino a reforzar ese trabajo previo, extendiendo la verificación biométrica a todos los canales, incluyendo Call Center y plataformas digitales”.
Uno de los principales efectos de esta resolución fue establecer la obligación de contar con una identidad validada al momento de contratar servicios, algo que hasta ese momento no era requisito. Para Movistar, este cambio normativo marcó un punto de inflexión positivo.
“Desde su entrada en vigencia, cada plan debe asociarse a un adulto responsable debidamente identificado, algo que antes no era obligatorio. Para nosotros, esta medida fue clave para fortalecer la seguridad de los procesos comerciales y la confianza del cliente”.
En resumen, la biometría se transformó en una herramienta estructural para el funcionamiento seguro del ecosistema comercial. La implementación obligatoria solo vino a reforzar una convicción interna que Movistar ya venía desarrollando desde hace años.
Jonathan Munizaga
Coordinación entre Subtel y operadores permitió una implementación efectiva
La adopción transversal de la biometría a nivel industrial no fue una tarea aislada. Según Marisol Castillo, la clave del éxito estuvo en el trabajo conjunto entre los distintos actores del sector y la autoridad reguladora.
“La coordinación con la Subtel y el resto del sector fue clave para que la implementación resultara exitosa. Existía una convicción compartida sobre el objetivo: fortalecer la seguridad de quienes usan nuestros servicios”.
Esta visión común permitió que el despliegue operativo se desarrollara en plazos acotados, con criterios unificados y bajo fiscalización desde el primer día de entrada en vigencia.
“Desde el comienzo, el trabajo fue colaborativo y transparente. A partir del 4 de febrero, se iniciaron las fiscalizaciones y todos los operadores cumplimos con lo establecido”.
La implementación fue posible porque no hubo espacio para dudas o diferencias entre los actores. La coordinación efectiva y el compromiso del sector fueron determinantes.
“Lo más relevante es que no hubo cuestionamientos por parte del regulador ni entre los actores del mercado, lo que permitió avanzar de manera ordenada y efectiva.”
El avance fue posible gracias a una industria alineada con el objetivo común de entregar mayor seguridad a los clientes. La colaboración entre actores públicos y privados evitó retrasos y permitió una implementación eficiente y sin fricciones.
Francisco Carrasco M.
El programa Movistar Te Cuida acompañó a los clientes durante el proceso
En paralelo al proceso normativo, Movistar se adelantó a las necesidades del cliente con una iniciativa pensada para facilitar el tránsito hacia la biometría: el programa “Movistar Te Cuida”.
“‘Movistar Te Cuida’ nació como una respuesta anticipada al cambio que implicaría la nueva regulación”.
La compañía trabajó durante todo 2024 en pruebas piloto de distintas soluciones biométricas, recogiendo aprendizajes tanto de los usuarios como de la fuerza de ventas.
“Durante todo 2024 realizamos pilotos con distintas soluciones biométricas en diversos entornos, con el objetivo de entender la experiencia tanto de los clientes como de nuestra fuerza de ventas”.
A partir de ese diagnóstico, se desarrolló un programa integral centrado en el acompañamiento, la información clara y la resolución oportuna de dudas.
“A partir de esos aprendizajes creamos el programa, con el propósito de acompañar al cliente, resolver sus dudas y facilitar el proceso de adopción de esta tecnología”.
La anticipación, junto con la escucha activa de clientes y equipos internos, permitió que la implementación de la biometría no solo fuera técnica, sino también humana. Movistar apostó por una transición acompañada, enfocada en la confianza.
Jonathan Munizaga
Clientes adoptaron la biometría con facilidad y sin fricciones
Pese a que en algunos sectores aún existe cierta distancia respecto a tecnologías como la biometría, la experiencia de implementación en Movistar mostró una recepción positiva y sin fricciones mayores. La compañía logró integrar esta herramienta sin generar resistencia entre los usuarios.
“Desde el primer día, la recepción fue positiva. No enfrentamos fricciones significativas ni impactos negativos en la operación”.
La biometría fue desplegada en todos los productos y canales, tanto en el segmento masivo como en el corporativo, sin afectar los niveles de conversión ni provocar reclamos relevantes.
“Desplegamos la biometría en todos nuestros productos, canales y segmentos —tanto masivo como empresas— sin registrar caídas en la conversión comercial ni reclamos relevantes”.
Parte del éxito se explica porque la biometría ya forma parte de la vida cotidiana de los clientes. Movistar supo visibilizar ese uso diario para naturalizar la transición.
“El programa ‘Movistar Te Cuida’ fue esencial para ese resultado, ya que ayudó a visibilizar que la biometría ya está presente en la vida cotidiana de las personas, como al desbloquear el celular o realizar operaciones bancarias”.
Además, los usuarios de la compañía valoraron la implementación como un refuerzo positivo a la seguridad de sus procesos, especialmente por su nivel de conocimiento tecnológico.
“Nuestros clientes son usuarios avanzados, informados y con altas expectativas tecnológicas, y valoran que la seguridad sea una prioridad en sus contrataciones”.
El buen recibimiento por parte de los usuarios confirmó que la biometría ya es parte del día a día digital. El enfoque educativo y transparente ayudó a reducir posibles temores, convirtiendo la innovación en una mejora concreta.
Francisco Carrasco M.
El foco ahora está en mejorar la experiencia e integrar nuevas soluciones
Con la biometría ya operativa en toda su red de atención, el foco actual de Movistar está en seguir mejorando la experiencia de usuario y facilitar la integración entre distintos segmentos.
“Vemos un escenario muy positivo. La implementación ya demostró ser efectiva, y nuestro foco ahora está en seguir optimizando la experiencia del cliente”.
Para lograrlo, la compañía está buscando alianzas con socios tecnológicos que permitan escalar soluciones y generar una interoperabilidad ágil entre canales masivos y empresariales.
“Para ello, es clave trabajar con los mejores socios tecnológicos y avanzar en una integración simple entre el segmento masivo y el empresarial”.
Los beneficios operacionales ya son evidentes: mayor calidad en las ventas, menos riesgos y mejoras en los pagos por parte de los clientes.
“Los beneficios ya son evidentes: mayor calidad en las ventas, reducción del riesgo y una mejora consistente en el comportamiento de pago”.
Pero, por sobre todo, lo que se ha conseguido es ofrecer tranquilidad a los usuarios y blindar los procesos críticos frente a amenazas como el fraude o la suplantación de identidad.
“La eliminación del fraude y la suplantación de identidad no solo genera tranquilidad, también permite operar con mayor eficiencia. Estos resultados, que eran parte de nuestras expectativas, hoy ya son una realidad concreta”.
Con los primeros resultados ya consolidados, el objetivo de Movistar es seguir sofisticando sus soluciones, profundizar la interoperabilidad entre segmentos y mantener la seguridad como eje de la experiencia digital.
![[Especial] Marcio Aguiar de NVIDIA: “La IA que piensa y actúa necesita simulación, datos sintéticos y memoria contextual”](/content/images/size/w300/2025/07/Marcio-Aguiar--director-de-la-Divisi-n-Enterprise-para-NVIDIA-Latinoam-rica--Fotograf-a-Cr-ditos-NVIDIA-1.jpg)
![[Especial] Marcio Aguiar de NVIDIA: "Las fábricas de inteligencia artificial están dando forma a la autonomía física en el mundo real"](/content/images/size/w300/2025/07/Marcio-Aguiar--2-.jpg)
