Zendesk presentó una nueva generación de soluciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) que transforman la manera en que las empresas gestionan la atención al cliente y la experiencia de sus empleados. Con el lanzamiento de su Resolution Platform, la compañía establece un nuevo estándar al combinar automatización, análisis de datos y empatía humana en un ecosistema unificado que conecta flujos, canales y contextos de atención.
Entre las innovaciones destacan el AI Agent Builder, que permite crear agentes de IA mediante lenguaje natural; el AI Insights Hub, que reduce hasta en un 90% los tiempos de resolución; el Knowledge Builder, que hace transparente el razonamiento de la IA; y el Action Builder, que integra y automatiza flujos de atención sin necesidad de código. También incorpora herramientas como Zendesk Quality Assurance, que asegura la calidad de las interacciones, y Workforce Management (WFM), que mejora el desempeño y la participación de los equipos con apoyo de IA.
Jonathan Munizaga
Gilberto Garza, vicepresidente de Ventas de Zendesk Latinoamérica, afirmó:
“Hoy la IA no es una promesa futura, es una herramienta que ya está ayudando a las empresas a crecer, reducir esfuerzos y ofrecer experiencias más cercanas y consistentes. Nuestro compromiso es acompañarlas en esta evolución, ayudándolas a combinar la eficiencia de la automatización con la empatía que solo las personas pueden ofrecer".
En el ámbito interno, Zendesk amplió su oferta con la Employee Service Suite, una solución omnicanal que integra IA, automatización y análisis de datos para mejorar la experiencia de los colaboradores y de las áreas de soporte. La suite se conecta con herramientas como Workday, centralizando operaciones de recursos humanos, TI y administración, optimizando la eficiencia y reduciendo la fricción operativa.
Según el estudio global de Zendesk, Three Ways AI Will Reshape HR by 2028, el 89% de los líderes de recursos humanos cree que la IA transformará completamente la forma en que los empleados interactúan con sus organizaciones, impulsando servicios más personalizados, proactivos y disponibles 24/7.
En América Latina, varias empresas ya están demostrando el impacto de estas soluciones. Avianca ha escalado su operación digital con más de mil agentes integrando IA y Copilot, mejorando la consistencia del servicio. Kushki, plataforma de pagos, destacó cómo la automatización y la IA fortalecen la confianza en mercados regulados. Lulo Bank logró hasta un 39% de resoluciones automáticas y un CSAT del 91%, manteniendo un tono humano en cada interacción. Por su parte, Omnilife utiliza Zendesk para ofrecer soporte multilingüe en más de 21 países, fortaleciendo la conexión con miles de empresarios.
Jonathan Munizaga
Fernando Egea, vicepresidente Globlal de Business Consulting para Zendesk, aifmró:
“Las compañías que logren aprovechar la IA para anticipar y resolver las necesidades de sus clientes de manera más humana serán las que lideren la próxima década”.
Con más de 100,000 clientes a nivel mundial, Zendesk proyecta automatizar hasta el 80% de las interacciones sin perder la empatía ni la personalización. Bajo la visión de su “Pirámide de la Experiencia”, la empresa busca equilibrar eficiencia operativa, conexión emocional y resultados tangibles, reforzando su compromiso con construir relaciones duraderas entre empresas, empleados y clientes.
