En la banca y los seguros, la inteligencia artificial está automatizando tareas rutinarias y potenciando actividades complejas, pero el cambio más profundo radica en cómo el juicio humano se está reasignando hacia decisiones de mayor valor. El impacto no es uniforme ni inevitable.
La IA no afecta todas las tareas de un rol por igual y los resultados no están predeterminados. Se trata menos de rediseñar cargos y más de diseñar el trabajo en función de los resultados esperados y de la intención del negocio, no de los títulos laborales.
En la industria de seguros, la suscripción, la gestión de siniestros y el servicio al cliente son las áreas donde se producen los cambios más profundos. Los casos complejos son potenciados por la IA, mientras que el trabajo de alto volumen se automatiza cada vez más. El esfuerzo humano se orienta hacia el juicio profesional, la toma de decisiones y la relación con clientes y corredores.
En la banca, los ejecutivos de cuentas y asesores especializados, en particular en banca privada, patrimonial, corporativa e institucional, se benefician de una importante potenciación de sus capacidades. En la banca minorista, la automatización se concentra en las transacciones y tareas administrativas, acelerando la migración hacia canales digitales y elevando la importancia del juicio profesional para gestionar excepciones.
La IA agéntica transformará la forma en que se crea valor en toda la fuerza laboral de servicios financieros. Y, a medida que cambia el trabajo, también deben cambiar las habilidades. Nuestro estudio Learning Reinvented muestra que, aunque 84% de los ejecutivos espera que en tres años los agentes de IA trabajen junto a los seres humanos y el 80% de los trabajadores percibe la IA como una oportunidad, solo 26% afirma haber recibido capacitación sobre cómo colaborar con ella. El progreso existe, pero es demasiado lento.
No se trata de una transición puntual. El aprendizaje continuo permite la movilidad laboral y la empleabilidad de largo plazo. Para algunos significará perfeccionar habilidades dentro de su función actual; para otros, desarrollar capacidades completamente nuevas para desempeñar nuevas profesiones. Los bancos y aseguradoras líderes ya están avanzando hacia modelos de talento basados en habilidades, respaldados por planificación de fuerza laboral, plataformas de aprendizaje y mercados internos de talento.
El coaprendizaje es fundamental. Éste ocurre cuando las personas enseñan a la tecnología mientras aprenden de ella simultáneamente. En una arquitectura agéntica, estos sistemas se adaptan a cada individuo, mejoran mediante retroalimentación y apoyan el aprendizaje dentro del flujo natural del trabajo. Las organizaciones que siguen este enfoque están desarrollando habilidades cuatro veces más rápido y duplicando la confianza de sus empleados para trabajar junto a la inteligencia artificial.
Sin embargo, los resultados de la IA deben utilizarse como un borrador o punto de partida, complementado con ingenio humano. Ser un buen “humano al mando” exige pensamiento crítico y esfuerzo cognitivo. Si no comprendemos los fundamentos de una tarea o los criterios que sustentan una decisión, no podremos revisar adecuadamente las recomendaciones de la IA, detectar errores ni intervenir cuando sea necesario. Por ello, maximizar el retorno de la inversión en IA no consiste en optimizar únicamente el desempeño de la tecnología, sino en mejorar simultáneamente el desempeño de las personas y los agentes digitales.
Estamos entrando en una nueva era del trabajo en la que la pregunta ya no es qué tareas puede hacer la inteligencia artificial, sino qué nuevas capacidades podemos desarrollar las personas gracias a ella. La oportunidad para la banca y los seguros es enorme: liberar tiempo para el análisis, fortalecer las relaciones con clientes y elevar la calidad de las decisiones.
Pero ese futuro no se construirá de manera automática. Requerirá líderes capaces de apostar por el talento, fomentar el aprendizaje continuo y diseñar organizaciones donde la tecnología amplifique el potencial humano. Porque el verdadero poder de la IA no radica en sustituir la inteligencia humana, sino en expandirla.
