El servicio al cliente se ofrece en cada punto de contacto con los consumidores, desde navegar por una página web hasta visitar una tienda. También es la primera instancia de respuesta a las llamadas de ayuda de las personas.
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Por estas razones, es un diferenciador vital. Sin embargo, está hoy en un punto crítico. Un nuevo estudio de Accenture entre 7.000 consumidores alrededor del mundo mostró que solo 32% de los consumidores cree que la calidad del servicio ha mejorado en los últimos cinco años.
Esto se debe a que las empresas han priorizado invertir en tecnologías para reducir costos y mejorar la eficiencia operativa, con poco enfoque en la experiencia del cliente. Las compañías parecen estar perdiendo oportunidades con el uso de datos e IA. Para retomar el rumbo, deben avanzar en tres acciones clave.
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La primera es personalizar cada interacción. Para crear conversaciones de soporte verdaderamente personalizadas, los agentes humanos necesitan insights en tiempo real y recomendaciones inteligentes para poder guiar a los clientes de manera más efectiva. Con las herramientas adecuadas, los agentes pasan de simplemente resolver problemas a fortalecer relaciones y brindar un valor real.
Para esto, es necesario rediseñar los recorridos del cliente, mapeando las interacciones reales, no flujos idealizados. Analizar dónde los silos de datos causan repeticiones y dónde el autoservicio falla en satisfacer las necesidades reales.
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La segunda acción clave es predecir y solucionar los problemas de manera proactiva. Los patrones en el comportamiento del cliente construyen una vista inteligente y en tiempo real de las experiencias de los consumidores. Con esta base, las soluciones impulsadas por IA llevan el servicio más allá de la resolución de problemas.
Las organizaciones deben identificar problemas de servicio de alto volumen y complejos que podrían ser predichos y resueltos antes de que se escalen, utilizando análisis impulsados por IA. Luego, automatizar intervenciones proactivas, como notificar a los clientes sobre posibles problemas antes de que ocurran u ofrecer soluciones preventivas.
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En tercer lugar, las organizaciones deben posicionar el servicio al cliente como un impulsor de inteligencia de negocio. Incluso en un mundo hiperconectado, el servicio al cliente a menudo sigue estando aislado, lo que lleva a procesos fragmentados, mensajes inconsistentes y brechas en el recorrido del consumidor. Es hora de repensar el servicio, no solo como una función de soporte, sino como un Centro de Insights, donde cada interacción con los consumidores no solo resuelve un problema, sino que también genera inteligencia valiosa.
Las empresas deben establecer un Centro de Insights que centralice la información relevante del cliente en todos los puntos de contacto, con una vista compartida y en tiempo real en todas las plataformas. Esto requiere fortalecer los acuerdos de compartir datos y asegurarse de que el núcleo digital esté diseñado para integrar fuentes de datos diversas de manera segura.
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Al fin y al cabo, el servicio al cliente no solo se trata de resolver problemas. Se trata de proteger y hacer crecer el activo más valioso de una empresa: sus consumidores.
