OpenAI presentó Presence, un producto para implementar agentes de IA en procesos de atención al cliente y operaciones internas. El sistema combina el razonamiento de sus modelos con políticas, permisos, barreras de seguridad y reglas de escalamiento definidas por cada empresa.
Ivan
OpenAI Presence integra voz, chat y control operativo
Cada implementación comienza con una función específica, como resolver problemas de facturación, apoyar reclamaciones de seguros o gestionar solicitudes internas de TI. El agente recibe únicamente el conocimiento y acceso necesarios, mientras la organización determina qué acciones puede ejecutar, cuándo requiere aprobación y en qué casos debe transferir la interacción a una persona.
Presence reúne procedimientos operativos, acciones autorizadas, simulaciones y herramientas de evaluación. Después del despliegue, Codex analiza sesiones, escalaciones y señales de calidad para proponer cambios que los equipos pueden probar antes de aprobar su incorporación.
El producto ya opera el canal telefónico en inglés de OpenAI. La empresa sostiene que resuelve el 75% de las consultas entrantes sin asistencia humana y que su proceso de mejora redujo las transferencias a personas en 15 puntos porcentuales durante diez días.
Daniel Ordaz, director de Transformación de IA de BBVA México, señaló que la entidad participa como socio de diseño y trabaja con OpenAI en experiencias de voz orientadas a la atención financiera.
“En BBVA trabajamos estrechamente con OpenAI para explorar cómo agentes confiables pueden ayudar a dar forma al futuro de los servicios financieros [...] y ofrecer una experiencia más rápida, fluida y personalizada en cada interacción”.
Presence se prueba en banca, telecomunicaciones y seguros
SoftBank evalúa el sistema para mantener conversaciones naturales en japonés y conectarlas con los procesos requeridos para resolver solicitudes. Tadahisa Murakami, vicepresidente y responsable de la División de Datos y Transformación Digital de SoftBank, destacó los resultados iniciales.
“Exploramos cómo Presence puede habilitar agentes confiables que se comuniquen naturalmente, se conecten con los procesos necesarios para resolver solicitudes y representen a SoftBank de manera coherente [...] Nuestros equipos han valorado altamente la naturalidad y precisión de sus conversaciones en japonés”.
IAG, por su parte, estudia el uso de Presence para entregar asistencia durante periodos de alta demanda. La implementación considera situaciones como fenómenos meteorológicos severos y desastres naturales, cuando aumenta la cantidad de consultas y reclamaciones.
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Julie Batch, directora ejecutiva de Seguros Minoristas de IAG Australia, explicó que la compañía busca reforzar su capacidad de atención sin perder disponibilidad en momentos críticos para sus clientes.
“Vemos una oportunidad para utilizar Presence en el despliegue de agentes confiables que entreguen soporte oportuno y fiable [...] durante periodos de alta demanda, como eventos meteorológicos severos y desastres naturales”.
OpenAI Presence está disponible para empresas elegibles mediante un programa limitado de disponibilidad general. Los despliegues son dirigidos por ingenieros de implementación de OpenAI e integradores seleccionados, mientras todavía no existe una modalidad de autoservicio.
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