Francco Cid, Chief Artificial Intelligence Officer (CAIO) de Mundo Telecomunicaciones, presentó durante el XIV Summit País Digital 2026 cómo la compañía pasó de utilizar un chatbot genérico a implementar una red de agentes de inteligencia artificial especializados en operaciones, atención al cliente y auditorías técnicas.
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CID explicó que integrar modelos de lenguaje exigió ordenar la información distribuida en planillas, carpetas y distintos sistemas. Cid condensó la estrategia en tres prioridades operativas.
"Y aquí un poco para concatenar lo que les comentaba al principio, tenemos que conectar los datos, tenemos que transformar los procesos y tenemos que escalar la inteligencia, tenemos que escalar lo que realmente sirve".
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De ordenar los datos a gestionar operaciones
La empresa construyó un data warehouse a partir de la reorganización de sus datos. El cambio desde un chatbot genérico hacia agentes especializados incluyó pruebas fallidas, entre ellas una consulta sin suficiente contexto que sobrecargó la base de datos.
Superado ese problema, Mariana se convirtió en el primer caso destacado. El vocero de la operadora explicó que el agente atiende consultas sobre instalaciones, técnicos y materiales, mediante canales como WhatsApp, Telegram y correo electrónico.
"Y el área de operaciones básicamente es la que se dedica a monitorear las instalaciones, los servicios técnicos, el movimiento de los técnicos en terreno, la gestión de materiales. Dijimos, listo, este va a ser nuestro caso de éxito".
Resultados operativos y control del escalamiento
Otros dos desarrollos fueron Audio Sense, que transcribe y analiza alrededor de 20000 llamadas diarias para identificar problemas de los clientes, y Olivia, que audita instalaciones de fibra óptica mientras los técnicos ejecutan tareas en terreno.
El CAIO de Mundo señaló que Olivia admite hasta 60 llamadas simultáneas y que el tiempo de atención de ese flujo se redujo desde unos 40 minutos a un promedio de 5 a 10 minutos, con un máximo de 15.
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Con la ampliación hacia otras gerencias, la compañía incorporó entornos controlados, monitoreo y auditorías, además de modelos locales para determinados flujos. El ejecutivo planteó que la expansión debía concentrarse en los desarrollos que ya habían funcionado.
"Entonces, nosotros decidimos escalar lo que funciona. Probamos día a día, testeamos día a día, tenemos monitores, tenemos eh auditores autónomos y decidimos empezar a escalar".
El ejecutivo situó la calidad de los datos y la coordinación entre áreas como condiciones para sostener el sistema. También sostuvo que el objetivo es potenciar las capacidades del personal mediante herramientas orientadas a resolver problemas concretos.
