En el pasado cierre del Fondo 55+ de Entel, pudimos conversar con Camila Forno, Subgerente de Sostenibilidad de Banco Falabella, sobre la incorporación de la entidad al eje de alfabetización financiera digital del programa.
El foco no está solo en el uso de aplicaciones o canales en línea, sino en la confianza necesaria para revisar movimientos, hacer pagos, reconocer fraudes, usar billeteras digitales y reaccionar ante situaciones de riesgo sin depender siempre de terceros.
En ese contexto, Forno plantea que la inclusión digital financiera exige acompañamiento, lenguaje simple y herramientas concretas para la vida diaria. La conversación permite ordenar un problema que cruza bienestar financiero, seguridad digital, prevención de estafas y autonomía cotidiana.
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Una alianza para abordar brechas financieras y digitales
La entrada de Banco Falabella al Fondo 55+ se vincula con un trabajo previo en educación financiera, bienestar financiero e inclusión digital. Desde esa base, Forno sitúa su participación como parte de una agenda que ya venía desarrollando y que ahora encuentra un espacio colaborativo dentro del programa.
“Incorporarnos al Fondo 55+ es una forma de reforzar un trabajo que venimos desarrollando hace años en bienestar financiero, educación financiera e inclusión digital”.
Ese trabajo previo también considera evidencia levantada junto al mundo académico. La ejecutiva menciona como antecedente la “Radiografía a la Educación e Inclusión Financiera en Chile”, desarrollada en 2025 junto al Centro de Políticas Públicas UC.
“En esa línea, en 2025, junto al Centro de Políticas Públicas UC, realizamos la ‘Radiografía a la Educación e Inclusión Financiera en Chile’, que nos permitió contar con evidencia concreta sobre los principales desafíos en esta materia”.
Uno de los datos que aparece en esa lectura es la distancia entre las personas de 55 años y más y el promedio general en educación financiera. Para Forno, ese resultado ayuda a explicar por qué el eje financiero del Fondo 55+ requiere una mirada específica hacia este grupo.
“El estudio muestra que las personas de 55 años y más registran un índice de educación financiera de 30,9 puntos, por debajo del promedio general de 35,9. También evidencia que este grupo enfrenta mayores desafíos frente a procesos y productos financieros digitales”.
La brecha, sin embargo, no se presenta solo como un problema de acceso a plataformas o productos. La subgerente de sostenibilidad de Banco Falabella plantea que la alfabetización financiera digital debe considerar acompañamiento y orientación para que las personas puedan usar estos canales con más seguridad.
“Desde esa base, vemos que el desafío no es solo entregar acceso a herramientas digitales, sino acompañar, orientar y explicar en simple, para que más personas puedan usarlas con seguridad, autonomía y confianza”.
Ese diagnóstico explica la relevancia de una alianza en la que participan distintos actores. Para Forno, el Fondo 55+ permite abordar el tema desde una lógica colaborativa y con herramientas pensadas para personas mayores.
“Por eso nos pareció muy valioso sumarnos a una alianza como el Fondo 55+, porque permite abordar este desafío de manera colaborativa, sumando capacidades de distintos actores y llegando con herramientas más concretas a las personas mayores”.
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Autonomía financiera digital en la vida cotidiana
Después del diagnóstico inicial, la conversación avanza hacia el significado práctico de la autonomía financiera digital. Forno la define como la capacidad de tomar decisiones financieras con confianza y seguridad, usando herramientas disponibles para resolver necesidades concretas.
“La autonomía financiera digital significa que una persona pueda tomar decisiones sobre sus finanzas con confianza, tranquilidad y seguridad, utilizando las herramientas que tiene a su disposición para resolver necesidades cotidianas”.
Esa autonomía se expresa en acciones habituales, como revisar movimientos, pagar cuentas, transferir dinero o controlar gastos desde el teléfono. La ejecutiva pone el énfasis en que no basta con ejecutar una operación, porque también importa comprender lo que se está haciendo.
“Puede ser algo tan simple como revisar sus movimientos, pagar una cuenta, realizar una transferencia o controlar sus gastos desde su teléfono. Pero también significa comprender lo que está haciendo y sentirse capaz de hacerlo por sí misma”.
Para llegar a ese punto, Forno señala que combina herramientas digitales con acompañamiento presencial y orientación clara. La idea es que los canales digitales no aparezcan como una barrera, sino como una alternativa comprensible para gestionar tareas financieras.
“Desde Banco Falabella buscamos facilitar ese proceso, entregando herramientas simples, acompañamiento en sucursales y orientación en lenguaje claro, para que las personas puedan usar los canales digitales con mayor confianza”.
La autonomía financiera digital también se conecta con independencia, ahorro de tiempo y una relación más fluida con el sistema financiero. En esa lectura, el uso de herramientas digitales puede incidir directamente en el bienestar y en la calidad de vida.
“Cuando una persona alcanza esa autonomía, gana independencia, ahorra tiempo y puede relacionarse de mejor manera con el sistema financiero. En definitiva, fortalece su bienestar financiero y su calidad de vida”.
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Contenidos financieros para distintos niveles de experiencia
La alfabetización financiera digital no parte desde un único nivel de conocimiento. Forno sostiene que los contenidos deben considerar que las personas tienen trayectorias distintas, tanto en el uso de tecnología como en la comprensión de productos financieros.
“Nuestro punto de partida es entender que no todas las personas tienen la misma experiencia ni el mismo nivel de conocimientos. Por eso buscamos desarrollar contenidos cercanos, prácticos y útiles para la vida cotidiana”.
Desde esa lógica, los contenidos se enfocan en temas reconocibles para cualquier usuario del sistema financiero. La administración del presupuesto, el ahorro, la seguridad digital y la prevención de fraudes aparecen como materias que deben explicarse desde situaciones concretas.
“Hablamos de temas como administración del presupuesto, ahorro, uso responsable de productos financieros, seguridad digital o prevención de fraudes, pero siempre desde ejemplos concretos y situaciones que las personas puedan reconocer fácilmente”.
La ejecutiva también menciona iniciativas propias que utilizan formatos distintos para acercar conceptos financieros. Entre ellas aparecen “Aprende con Eddu” y el podcast “Detrás del Fraude”, ambos orientados a entregar contenidos en un lenguaje más simple y cercano.
“Ese enfoque lo hemos aplicado en distintas iniciativas. Por ejemplo, en ‘Aprende con Eddu’ acercamos conceptos financieros desde el juego y el lenguaje simple; y con el podcast ‘Detrás del Fraude’ buscamos enseñar a identificar y prevenir estafas desde un formato cercano y fácil de entender”.
El objetivo es que el aprendizaje no se mida solo por la cantidad de contenidos entregados, sino por la capacidad de cada persona para avanzar a su propio ritmo. Esa progresión gradual resulta especialmente relevante cuando existen diferencias importantes en experiencia digital previa.
“Lo importante es que cada persona pueda avanzar a su propio ritmo, incorporando herramientas que le permitan tomar decisiones más informadas y sentirse más segura al momento de gestionar sus finanzas”.
Francisco Carrasco M.
Enseñar sin generar sobrecarga ni ansiedad tecnológica
La forma de enseñar aparece como un punto central dentro de la educación financiera. Para Forno, los contenidos deben conectarse con la realidad cotidiana de las personas, evitando explicaciones abstractas o procedimientos difíciles de trasladar al día a día.
“Creemos que la educación financiera es más efectiva cuando se conecta con la realidad de las personas. Por eso privilegiamos el lenguaje simple, los ejemplos prácticos y las herramientas que pueden aplicarse inmediatamente en el día a día”.
La Subgerente de Sostenibilidad de Banco Falabella reconoce que el aprendizaje digital puede generar inseguridad, sobre todo cuando una persona no ha usado antes ciertas plataformas o servicios. Por eso plantea que el acompañamiento debe ser progresivo y demostrar que la tecnología no tiene por qué ser una experiencia compleja.
“También entendemos que aprender algo nuevo, especialmente en el ámbito digital, puede generar inseguridad. Por eso es importante avanzar paso a paso, acompañar el proceso y demostrar que la tecnología no tiene por qué ser compleja”.
Ese enfoque evita poner la tecnología como fin en sí mismo. En cambio, Forno la presenta como una herramienta para ordenar mejor las finanzas y resolver tareas cotidianas con menos fricción.
“Nuestro objetivo no es enseñar tecnología por la tecnología misma, sino mostrar cómo estas herramientas pueden ayudar a las personas a organizar mejor sus finanzas y hacerles la vida más simple”.
Francisco Carrasco M.
Fraudes digitales y señales de alerta antes de entregar datos
El temor a fraudes, phishing, llamadas falsas o sitios fraudulentos es una de las barreras más relevantes para que las personas mayores usen canales financieros digitales. En ese punto, Forno plantea que el primer aprendizaje debe ser claro: una institución financiera no pedirá claves ni códigos de seguridad por canales informales.
“Uno de los aprendizajes más importantes es comprender que ninguna institución financiera solicitará claves, códigos de seguridad o información confidencial por teléfono, correo electrónico o mensajería”.
El segundo nivel de aprendizaje está en reconocer señales de alerta. Mensajes que presionan con urgencia, solicitudes inesperadas de información o enlaces fuera de canales oficiales son indicadores que deben activar una pausa antes de actuar.
“También es fundamental aprender a identificar señales de alerta, como mensajes que generan urgencia, solicitudes inesperadas de información o enlaces que no provienen de canales oficiales”.
Más que entregar una lista cerrada de instrucciones, la ejecutiva apunta a formar hábitos de autocuidado digital. La verificación, la desconfianza razonable ante situaciones extrañas y el uso de canales oficiales son prácticas simples, pero decisivas en contextos de fraude.
“Más que entregar una lista de reglas, buscamos promover hábitos de autocuidado digital. Tomarse unos segundos para verificar la información, desconfiar cuando algo parece extraño y utilizar siempre canales oficiales son acciones simples que pueden marcar una gran diferencia”.
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Protocolos para reaccionar ante robos, pérdidas o sospechas
Además de reconocer riesgos, una persona debe saber qué hacer cuando enfrenta una pérdida, un robo o una situación sospechosa. Forno destaca que los protocolos deben ser conocidos con anticipación para que la reacción no dependa del pánico ni de la ayuda inmediata de otra persona.
“Lo más importante es que las personas sepan que existen procedimientos claros y simples para actuar frente a una situación de este tipo”.
Esa preparación incluye conocer canales de contacto, alternativas de bloqueo y pasos básicos para reportar un problema. En una situación de emergencia, saber dónde acudir puede marcar la diferencia entre una reacción oportuna y una exposición mayor al riesgo.
“Por eso buscamos que conozcan previamente los canales de contacto, las alternativas de bloqueo y los pasos que deben seguir si enfrentan una pérdida, un robo o una situación sospechosa”.
Para la ejecutiva, el conocimiento previo entrega tranquilidad y permite fortalecer la autonomía. La meta es que las personas puedan actuar con rapidez y confianza, sin quedar paralizadas ante una situación de fraude o extravío.
“La preparación entrega tranquilidad. Cuando una persona sabe qué hacer y dónde acudir, puede reaccionar con mayor rapidez y confianza. Nuestro objetivo es fortalecer esa autonomía para que las personas se sientan capaces de enfrentar estas situaciones de manera segura”.
Jonathan Munizaga
Billeteras digitales y pagos contactless desde el acompañamiento
La entrevista también aborda herramientas como billeteras digitales y pagos contactless, que pueden resultar convenientes, pero generar desconfianza en usuarios que no crecieron con ellas. Para Forno, la principal barrera aparece cuando las personas no entienden cómo funcionan ni qué mecanismos de seguridad incorporan.
“La principal barrera suele ser el desconocimiento. Cuando las personas no entienden cómo funciona una herramienta o qué medidas de seguridad incorpora, es natural que aparezcan dudas o desconfianza”.
El acompañamiento práctico aparece como una vía para reducir esa distancia. Ver el funcionamiento de estas soluciones, hacer preguntas y probarlas por primera vez en un entorno guiado puede transformar una herramienta desconocida en una opción más familiar.
“Por eso creemos que el acompañamiento práctico es clave. Ver cómo funcionan estas soluciones, resolver preguntas y poder utilizarlas por primera vez en un entorno guiado ayuda a generar confianza y familiaridad”.
Esa familiaridad puede modificar la percepción inicial de desconfianza. Para Forno, el desafío es sostener ese proceso de aprendizaje para que más personas puedan usar herramientas financieras digitales con seguridad.
“La experiencia nos muestra que, una vez que las personas comprenden cómo operan estas herramientas y descubren los beneficios que ofrecen, la percepción cambia. El desafío es acompañar ese proceso para que más personas puedan aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización financiera de manera segura y confiable”.
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